Moni suomalainen valitsee pankkinsa, kantaravintolansa ja esimerkiksi puhelinoperaattorinsa sen perusteella, kuinka hyvää asiakaspalvelua se tarjoaa. Sana huonosta asiakaspalvelusta kiirii kauas. Asiakaspalvelun laadun merkitystä ei siis voida vähätellä. Asiakaspalvelu on hyvää, kun asiakas voi kokea tulleensa kuulluksi, ja hän saa ongelmiinsa ratkaisun – mieluiten yhden yhteydenoton taktiikalla.
Asiakkaat arvostavat myös lyhyitä jonotusaikoja, laajoja aukioloaikoja ja useita yhteydenottotapoja. Monikanavainen asiakaspalvelujärjestelmä on tätä päivää. Nuorempi sukupolvi haluaa hoitaa asiansa chat-palvelun kautta, kun taas vanhempi ikäpolvi arvostaa mahdollisuutta tarttua luuriin ja hoitaa asiansa suomenkielisen asiakaspalvelijan kanssa.
Millainen on hyvä asiakaspalvelija?
Asiakaspalvelu on vaativaa. Harva jonottaa asiakaspalveluun antaakseen hyvää palautetta tai keskustellakseen säästä. Yhteydenoton taustalla on usein jokin ongelma, esimerkiksi laskussa ollut virhe tai ostettua tuotetta koskeva pettymys. Asiakaspalvelijan pitää pysyä tilanteen tasalla ja ymmärtää asiakkaan viesti, vaikka asiakas esittäisi asiansa hieman epäselvästi. Sopiva määrä empatiaa lohduttaa ja rauhoittaa asiakasta, mutta asiakaspalvelijan on silti pysyttävä ammattimaisena ja rauhallisena. Vaikka firmat usein vaativat asiakaspalvelijoiltaan nopeutta, on hyvä muistaa, että hyvä asiakaspalvelu on yritykselle parempaa mainosta kuin nopeus. Jos asiakaspalvelijan on tulostavoitteiden mukaan hoidettava valtava määrä puheluita tunnissa, ei yhdelle asiakkaalle jää kuin muutama minuutti. Tässä ajassa on vaikeaa ja suorastaan mahdotonta saada selvitettyä hermostuneen ja turhautuneen asiakkaan ongelmaa, miettiä siihen ratkaisua ja selittää sitä asiakkaalle juurta jaksain.
Näin hyvä asiakaspalvelija toimii asiakkaiden kanssa
Hyvällä asiakaspalvelijalla on tilannetajua ja pelisilmää. Joissain tilanteissa auttaa huumori, kun taas joissain tilanteissa turha vitsailu saisi asiakkaan turhautumaan entistä enemmän. Joillekin asiakkaille asiat kannattaa selittää yksinkertaisemmalla kielellä, kun taas toiset vakuuttuvat asiakaspalvelijan ammattitaidosta vasta, jos tämä hallitsee ammattislangin ja hankalimmatkin termit.
Yksittäisillä sanoilla ja pienillä lausahduksilla on suuri merkitys. ”En tiedä” ei ole se vastaus, minkä asiakas haluaa kuulla. ”Pieni hetki, otan selvää” toimii huomattavasti paremmin. Jos asian selvittämiseen menee kauemmin kuin pari minuuttia, lupaus takaisin soittamisesta – ja lupauksen pitäminen – on paikallaan.
Hyvän asiakaspalvelijan ominaisuudet
Hyvä asiakaspalvelija saa asiakkaan rauhoittumaan, ja luo tähän uskoa paremmasta tulevaisuudesta. Hänellä on myös taito lopettaa puhelu. Miellyttävän asiakaspalvelijan kanssa olisi mukava jatkaa juttua, mutta hänellä on linja punaisena uusista puheluista.
Kun asiakkaan ongelma tai tämän antama palaute on käsitelty, asiakaspalvelijan on otettava ohjat käsiinsä ja lopetettava alkanut keskustelu kohteliaasti ja asiakasta mitenkään nolaamatta. Hyvä tapa lopettaa puhelin- tai esimerkiksi chat-keskustelu on tiivistää asiakkaalle annettu vastaus tai toimintaohje, kiittää yhteydenotosta ja toivotella mukavaa päivänjatkoa.
Mitä on monikanavainen asiakaspalvelu?
Monikanavainen asiakaspalvelu tarkoittaa sitä, että asiakkaalle tarjotaan useita vaihtoehtoja ottaa yhteyttä ja saada vastaus kysymyksiinsä tai ongelmiinsa. Aikoinaan esimerkiksi pankkiin oli mentävä ihan fyysisesti käymään, jotta sai apua tilanteeseensa. Sitten puhelinasiakaspalvelu yleistyi, ja apua sai vain tarttumalla puhelimeen.
Tänä päivänä pankkiin saa yhteyttä myös chat-palvelussa, sähköpostilla, sosiaalisessa mediassa ja verkkoviesteillä. Lainaneuvottelut voidaan hoitaa videoneuvottelupalveluiden avulla, ja laina-asiakirjat voidaan allekirjoittaa sähköisessä allekirjoituspalvelussa. Paikan päällä käyntiä ei siis vaadita kuin vain asiakkuutta perustettaessa, lähes kaiken muun pankkiasioinnin voi hoitaa paikasta riippumatta.
Monikanavainen asiakaspalvelu on avain menestykseen
Yritys osoittaa olevansa asiakkaan asialla tarjotessaan mahdollisimman monikanavaista asiakaspalvelua. Varsinkin vanhemmat ihmiset haluavat hoitaa asiansa kasvotusten. Heille on tärkeää, että asiakaspalvelija on tavattavissa tiettyyn aikaan tietyssä paikassa. Osa arvostaa puhelinasiakaspalvelun helppoutta – asiakaspalveluun voi soittaa vaikka kävelylenkillä ollessaan.
On ihmisiä, jotka potevat niin sanottua luurikammoa – ja ihmisiä, joita jonottaminen ja jonotusmusiikki ottavat pannuun. Heille sähköpostin tai verkkoviestin lähettäminen on se miellyttävin tapa ottaa yhteyttä. Chatissä tai somessa saa nopeaan kysymykseen nopean vastauksen, joten tällaisen pikaneuvonnan tarjoaminen on osa hyvän asiakaskokemuksen rakentumista.
Monikanavaisuus helpottaa myös yrityksen asiakaspalvelun ruuhkautumista. Jos puhelinasiakaspalveluun soittavat vain ne, joiden asia vaatii perusteellisempaa selvittämistä, ja yhtä asiaa pikaisesti tiedustelevat voivat kysyä asiansa chatissä, lyhenevät puhelinasiakaspalvelun jonot. He, joiden ei tarvitse saada vastausta kysymykseensä saman tien, voivat lähettää sähköpostia.
Asiakastyytyväisyys ja sen mittaaminen
”Asiakastyytyväisyys on termi, joka kuvastaa asiakkaan odotusten täyttymistä. Asiakastyytyväisyys on yritysmaailmassa tärkeimpiä tavoitteita kehityksen varmistamisessalähde?. Tyytyväinen asiakas suosittelee helpommin ostamaansa tuotetta tai palvelua ja ostaa todennäköisemmin samaa tuotetta tai palvelua uudestaan. Asiakastyytyväisyys itsessään ei kuitenkaan takaa asiakasuskollisuutta tai asiakkaan suositteluhalukkuutta.”
Asiakastyytyväisyys kasvaa selvästi, kun asioiden selvitteleminen ei vaadi pitkäkestoista jonottamista puhelimessa, ja tarjolla on erilaisia personoituja palveluita. Palveluiden tasalaatuisuus on kuitenkin tärkeää – hyvä asiakaspalvelu tarjoaa yhtä tasokasta palvelua niin kasvotusten kuin chatissä.