Ei kannata ajatella, että chatbot voi hoitaa kaiken asiakaspalvelun – se ei ole mahdollista ainakaan ihan vielä. Modernit ja menestyvät yritykset hankkivat chatbotit nettisivuille, mutta varmistavat, että asiakas saa tarvittaessa yhteyden myös oikeaan ihmiseen, joka osaa auttaa heitä heidän monimutkaisemmissa pulmissaan. Chatbotit ovat nimittäin olemassa ratkaistakseen kaikki yksinkertaiset kysymykset ja säästääkseen siten asiantuntijoiden aikaa niiden varsinaisten ongelmien ratkaisemiseen. Sinunkin yrityksesi asiakkaat kyselevät varmasti paljon aukioloajoista, toimitusajoista ja toimituskuluista – jotta sinun tai alaistesi aikaa ei kuluisi näihin yksinkertaisempiin kysymyksiin vastaamiseen, kannattaa hankkia chatbot. Chatbot on myös rohkeampi ja kärkkäämpi tekemään lisämyyntiä kuin moni asiakaspalvelija, joten yrityksesi saattaa tarvita chatbotia jo kipeästi.
Puhelimen pirinä keskeyttää flown ja hidastaa urakkaa
Merkittävä osa suomalaisista yrityksistä on pieniä yrityksiä, mitkä eivät työllistä kuin yrittäjän itsensä. Lisätyövoimaa tarvitaan kenties vain sesonkeina, jolloin paiskitaan töitä hiki hatussa. Voi olla, ettei lisätyövoiman palkkaamiseen ole rahaa, ja siksi yrittäjän on tehtävä töitä miltei 24/7. Työvoiman palkkaaminen on Suomessa varsin kallista. Vaikka apulainen saisi vain noin 13 euroa tunnilta, nostavat erilaiset sosiaalimaksut tuntipalkan paljon suuremmaksi. 13 euron tuntipalkka tarkoittaa työntekijälle noin 2000 euron brutto- ja noin 1800 euron nettopalkkaa, mutta työnantaja maksaa palkkaa pakollisine sivukuluineen noin 2640 euron edestä.
Kokeneelle asiakaspalvelijalle ei sitä paitsi riitä 13 euron tuntipalkka. 15 euron tuntipalkalla olevaa työntekijää ei viitsisi pitää vastaamassa yrityksen aukioloja koskeviin kysymyksiin, kun tarjolla on edullisempikin vaihtoehto. Tämä vaihtoehto vapauttaa myös yrittäjän itsensä pois puhelimen ääreltä, jolloin yrittäjä voi keskittyä paremmin omaan ydinosaamiseensa ja omaan ydinliiketoimintaansa. Esimerkiksi sähköasentajalle ei makseta siitä, että hän roikkuu puhelimessa työmaalla, vaan siitä, että hommat tulevat tehtyä oikein ja alkuperäisen aikataulun mukaisesti. Näin ollen sähköasentaja voi laskuttaa esimerkiksi 55 euroa + ALV jokaiselta työtunnilta, eikä asiakas ala urputtaa siitä, että töiden tekeminen jäi kakkoseksi puhelimessa puhumiselle.
Vaihtoehto yrittäjää sitovalle, alituiseen soivalle puhelimelle on chatbot. Chatbot on ratkaisu myös alaisten ajankäytön optimoimiseen. Chatbot vastaa asiakkaiden tai asiakkuutta harkitsevien kysymyksiin verkossa (myös mobiilisti). Vasta silloin, kun yhteydenottajalla on niin haasteellinen pulma, ettei chatbot siitä selviä, otetaan yhteyttä yrittäjään/asiakaspalveluvastaavaan. Chatbot osaa nimittäin yhdistää keskustelun asiakaspalveluhenkilölle tai jättää soittopyynnön. Asiakaspalveluhenkilö saattaa olla chatbotin tarjoavan yrityksen palkkalistoilla, eli yrittäjää ei vaivata tässäkään vaiheessa kesken asennus- tai muiden töiden. Flow ei katkea, kun töitä voi tehdä ilman turhia keskeytyksiä.
Chatbotin palkka on minimaallinen
Chatbot palvelee 24/7 kaikilla laitteilla, löytää vastauksen kaikkiin yleisimpiin kysymyksiin, kirjoittaa virheetöntä suomea ja tekee ahkerasti lisämyyntiä. Jos yrityksellä olisi tällainen asiakaspalvelutiimi, tulisi sen palkata 3 kokoaikaista työntekijää, joukko viikonlopputöiden tekijöitä ja ottaa varalle useita sijaisia. Parhaiden asiakaspalvelijoiden ja myyjien palkka voi olla 15 euroa plus tulospalkkio, ja ilta-, yö-, arkipyhä- ja viikonloppulisät vielä päälle.
Chatbot tekee tuon kaiken noin 200 eurolla kuussa. Chatbot on robotti, mikä ei väsy, sairastu, perusta perhettä, lähde lomamatkalle, saa burnoutia, ano virkavapaata, eläköidy tai tule työkyvyttömäksi. Chatbot ei perusta jouluista tai vapuista, eikä sille tarvitse maksaa edes yölisää. Chatbot ei pidä vessa-, kahvi- tai ruokataukoja, eikä se vaadi palkankorotusta, tiimijohtajuutta, tyky-päiviä tai liikunta- ja kulttuuriseteleitä. Sillä ei ole huonoja päiviä, kun se on riidellyt kotona tai kun sen selkää särkee jatkuva istuminen, vaan se on aina yhtä asiallinen, tuloshakuinen ja myyvä.
Kannattaa kuitenkin muistaa, että botti tarvitsee koulutusta. Bottikuiskaaja pystyy selvittämään chatbotin käymät keskustelut, arvioimaan sen tason ja antamaan lisäkoulutusta. Sekin kannattaa muistaa, että chatbotille tulee aina erikseen kertoa kaikista muutoksista, esimerkiksi uusista tuotteista.
Chatbot auttaa isoja ja pieniä yrityksiä hankkimaan lisää asiakkaita ja palvelemaan jo olemassa olevia entistä paremmin, sillä se voidaan integroida eri järjestelmiin, jolloin se tuottaa analysointikelpoista dataa. Chatbot toimii myös isojen yritysten asiakaspalvelun ruuhkien vähentäjänä, sillä se voidaan integroida esimerkiksi help center- ja tiketöintijärjestelmiin. Isoissa yrityksissä onkin usein ongelmana se, että puhelinasiakaspalveluun on pitkä jonotusaika. Chatbot vie monta asiakasta pois jonosta, jolloin jonotusaika lyhenee ja asiakastyytyväisyys paranee.