Asiakkaat eivät jää odottamaan. Kun kysymys lähetetään, vastaus halutaan nyt, ei huomenna. Brändit, jotka reagoivat nopeasti ja osuvat suoraan tarpeeseen, jäävät mieleen. Ne tuntuvat luotettavilta ja eläviltä! Tämä ei ole enää vain kilpailu tuotteista, vaan siitä, kuka vastaa ensin ja miten hyvin. Nopeus rakentaa luottamusta asiakkaan suuntaan, ja juuri se sitoo asiakkaan pysyvästi kiinni.
Nopeasti reagoiva viestintä pitää asiakkaat mukana
Asiakkaat eivät halua tuntea itseään näkymättömiksi. Jos yhteydenottoihin ei vastata nopeasti, he lähtevät ja etsivät palveluita muualta. Brändit, jotka ottavat viestinnän tosissaan, erottuvat muista. Nämä brändit vastaavat nopeasti, selkeästi ja ilman kiertelyä.
Slack on hyvä esimerkki. Heidän tukensa ei vain vastaa ripeästi, vaan tekee sen tavalla, josta jää hyvä fiilis. Asiat ratkeavat, ja asiakas kokee tulleensa kuulluksi. Se riittää siihen, että ihmiset palaavat, suosittelevat ja jäävät.
Hyvä viestintä näkyy myös netin viihteessä. Online-kasinoissa se on jo perusvaatimus. Tämän oppaan mukaan, joka kertoo kuinka suomenkieliset netticasinot toimivat, parhaat sivustot tarjoavat asiakaspalvelua kellon ympäri. Chat on auki, apu löytyy heti. Kasinoita arvostetaan myös siitä, jos vastuullisen pelaamisen työkalut löytyvät yhdellä klikkauksella, pelaajalle se kertoo, että hänestä välitetään.
Toinen esimerkki on H&M. Jos asiakas ottaa heihin yhteyttä esimerkiksi palautuksesta tai tuotteeseen liittyvästä ongelmasta, vastaus tulee yleensä nopeasti. Asia hoidetaan suoraan, ilman turhaa säätöä. He eivät tee siitä numeroa, vaan he tekevät sen, mitä lupaavat. Ja se riittää.
Teknologian voima taustalla
Hyvä palvelu ei synny sattumalta, eikä se nykyisin ole enää pelkästään ihmisten varassa. Teknologia hoitaa paljon siitä, mikä ennen vei aikaa ja hermoja.
Chatbotit, älykkäät järjestelmät ja tekoälypohjaiset ratkaisut vastaavat kysymyksiin heti, riippumatta kellonajasta. Kun asiakas kysyy tilauksestaan yöllä, vastaus ei jää aamuun.
Nämä järjestelmät eivät vain toista valmiita vastauksia. Ne oppivat. Esimerkiksi moderni CRM osaa yhdistää edellisen keskustelun uuteen yhteydenottoon. Asiakas ei joudu selittämään kaikkea alusta, viestintä jatkuu siitä, mihin viimeksi jäätiin.
Yhä useampi suomalainen pk-yritys on ottanut käyttöön ratkaisuja kuten WhatsApp Business ja Facebook Messenger. Tämä vapauttaa tiimit vaikeampiin tapauksiin ja tekee brändistä saavutettavan, myös silloin, kun asiakaspalvelu nukkuu.
Haasteet ja miten ne ratkaistaan
Vaikka teknologia tuo vauhtia, se ei poista kaikkia haasteita. Asiakaspalvelutiimit joutuvat usein koville, etenkin silloin kun useat kanavat kuormittuvat samaan aikaan.
Hyvin toimiva järjestelmä perustuu selkeään työnjakoon. Automatisointi hoitaa toistuvat asiat: tilausvahvistukset, toimitusajat, tunnistautumiset. Näin aikaa jää oikeille ihmisille, jotka hoitavat tilanteet, joissa pelkkä vastaus ei riitä. Silloin tarvitaan empatiaa. Ihminen, joka osaa kuunnella, kysyä lisää ja rauhoittaa, on korvaamaton, etenkin silloin, kun asiakas ei ole tyytyväinen.
Toinen usein unohdettu haaste on kieli. Jos asiakas ei voi kommunikoida omalla kielellään, kokemus jää vajaaksi. Koneellinen käännös ei riitä, sillä asiakkaat tunnistavat heti, onko viestin takana ihminen vai automaatti. Jos brändi osaa puhua asiakkaan kieltä, se jää mielee ja asiakas palaa todennäköisemmin takaisin.
Se, miten kohtelet asiakkaita, on nyt tärkeämpää kuin itse tuote
Tuote voi olla hyvä, mutta jos asiakasta ei huomioida, hän ei jää. Enää ei kilpailla vain hinnalla tai ominaisuuksilla, sillä nykyään ostetaan kokemusta. Ja se kokemus alkaa ensimmäisestä viestistä tai yhteydenotosta. Se tapa, jolla brändi vastaa, kuuntelee ja toimii, painaa enemmän kuin koskaan.
Yritykset, jotka ymmärtävät tämän, eivät rakenna asiakaspalvelua pakkopullaksi, vaan tekevät siitä osan brändiään. Jokainen kohtaaminen on mahdollisuus vahvistaa luottamusta (tai rikkoa se). Kyse ei ole täydellisyydestä, vaan tavasta reagoida silloin, kun kaikki ei mene suunnitellusti. Nopeus, selkeys ja inhimillinen sävy erottavat ne, jotka otetaan tosissaan.
Jos jotain kannattaa viedä tästä eteenpäin, niin tämä, älä piiloudu järjestelmien taakse. Tee palvelusta helppoa, tee vastaamisesta nopeaa ja ennen kaikkea, tee asiakaskohtaamisista rehellisiä. Se on paras markkinointi, mitä voit tehdä.