Yksi tärkeimmistä digitaalisista kehitysaskelista on ollut chatbottien yleistyminen. Ne ovat käytössä useammillakin eri aloilla, olipa kyse sitten verkkokaupasta, sosiaalisen median alustasta tai nettikasinoista, kuten Suomikasino. Niiden tarkoituksena on tehdä palvelusta entistäkin sujuvampaa ja lisätä myyntiä.
Maailmanlaajuisesti arvioidaan, että chatbot-käyttäjiä olisi olemassa noin 1,4 miljardia. Vuoden 2025 aikana ennusteiden mukaan chatbottien markkinoiden voidaan odottaa kasvua jopa 1,25 miljardiin dollariin. Tässä artikkelissa syvennymme tarkemmin miten verkkoalustat voivat hyötyä chatbottien käyttämisestä.
Mitä chatbot oikeastaan tarkoittaa?
Vaikka chatbotteja on käytetty eri aloilla jo vuosien ajan, voi se vielä joillekin olla tuntematon käsite. Se on pääasiassa kehitetty ohjelmisto, joka voi simuloida automatisoituja keskusteluja. Sen avulla voi keskustella asioista melkein aivan kuin oikean ihmisen kanssa.
Yleensä chatbotteja on kahdenlaisia, niin kutsuttuja ei-älykkäitä sekä tekoälyn avulla toimivia botteja. Ilman tekoälyä toimivat botit noudattavat ennalta määrättyä käsikirjoitusta. Tekoälyllä varustetut chatbotit sen sijaan hyödyntävät sovelluksia luonnollisen kielen ymmärtämiseksi. ero on huomattava, sillä AI-chatbotit voivat mukautua erilaisiin tilanteisiin aivan eri tavoilla ja luoda henkilökohtaisemman kokemuksen.
Chatbotit tuovat välittömän asiakaspalvelun kaikkialle
Niiden kyky tarjota välitön vaste on yksi niiden suosion syistä. Perinteisempi asiakaspalvelu voi ruuhkautua, jolloin vastausaika pitenee. Chatbot kuitenkin reagoi muutamassa sekunnissa, mikä on omiaan käyttäjäkokemuksen parantamisessa.
Erityinen hyöty niiden käyttämisestä on, että ne pystyvät:
- vastaamaan yleisimpiin kysymyksiin 24/7
- käsittelemään rajattoman määrän keskusteluja samanaikaisesti
- vähentämään asiakaspalvelun työkuormaa
- ohjaamaan käyttäjää oikeaan paikkaan tai oikean tiedon äärelle
Monet yritykset ovat todenneet, että jo pelkästään usein kysyttyjen kysymysten automatisointi vähentää asiakastuen painetta merkittävästi.
Parempi käyttökokemus nostaa asiakasuskollisuutta
Parhaimmillaan chatbotit rakentavat kokonaisvaltaisempaa asiakaskokemusta. Ne voivat auttaa esimerkiksi seuraavissa asioissa:
- auttaa käyttäjää rekisteröitymisessä
- opastaa ostosten tekemisessä
- suositella palveluja käyttäjän kiinnostuksen perusteella
- muistuttaa käyttäjää kesken jääneistä toiminnoista
Kun asiakas saa sujuvan ja henkilökohtaisen kokemuksen, hän todennäköisemmin palaa alustalle. Tämä näkyy lisääntyneenä sitoutumisena, suurempana myyntinä ja positiivisempana mielikuvana palvelusta.
Tukea eri kielillä ja aikavyöhykkeillä
Verkkoalustat voivat toimia hyvinkin globaalisti, ja siksi monikielisyys on yksi merkittävimmistä kilpailueduista. Chatbot pystyy palvelemaan käyttäjiä eri kielillä lähes rajattomasti ja johdonmukaisesti. Etuja ovat muun muassa:
- kansainvälinen verkkokauppa voi palvella asiakkaita englanniksi, espanjaksi, saksaksi ja suomeksi
- online-palvelu voi laajentua uusille markkinoille ilman välitöntä tarvetta palkata monikielistä henkilökuntaa
- digipalvelu voi tarjota globalisoituneille käyttäjille tasalaatuisen kokemuksen ajasta riippumatta
Tämä saavutettavuus tekee chatboteista korvaamattoman työkalun käytännössä kaikille verkkosivustoille.
Yrityksen sisäinen tehokkuus kasvaa
Chatbotteja ei välttämättä tarvitse hyödyntää vain asiakaspalvelussa. Ne voivat toimia loistavana apuna myös yrityksen sisäisissä asioissa.
Niitä voidaan hyödyntää:
- HR-apulaisina
- IT-tukena
- Sisäisenä tiedonhakukoneena
- Myyntitiimien tukena
Kun työntekijät pääsevät eroon rutiinitehtävistä, he voivat keskittyä tärkeämpiin asioihin, kuten laadukkaampaan asiakkaiden palvelemiseen ja strategiseen työhön.
Kustannustehokkuus on kiistaton
Yrityksen ei tarvitse ylläpitää suurta asiakaspalvelutiimiä ympärivuorokautisesti, mikä pienentää kustannuksia huomattavasti. Yksi tehokas chatbot voi korvata satoja rutiinikysymyksiä päivittäin ja toimia korkealla käyttöasteella ilman taukoja.
Kustannustehokkuus näkyy erityisesti:
- asiakaspalvelutiimin pienempänä kuormituksena
- nopeampina ratkaisuina
- vähemmillä reklamaatioilla
- parempana asiakastyytyväisyytenä
Ei korvaa ihmistä vaan täydentää häntä
Työelämän keskusteluissa monet ovat olleet huolissaan siitä, että chatbotit ja erityisesti tekoäly voisi jollain tavalla korvata ihmiset täysin. Jollain tapaa se toki voi olla mahdollistakin, että näin tulee käymään. On kuitenkin useita erilaisia rooleja, joissa tekoälyllä ei pystytä mitenkään korvaamaan ihmiskokemusta. Sen vuoksi voidaankin ajatella, että esimerkiksi chatbottien käytön on tarkoitus on täydentää ihmistä.
Parhaimmillaan chatbotit auttavat automatisoinnissa ja antavat ihmisille enemmän aikaa keskittyä tärkeämpiin työtehtäviin. Molempien yhdistäminen auttaa luomaan paremman palvelukokemuksen esimerkiksi asiakaspalvelutehtävissä, jonka lisäksi monien alojen kustannukset pienenevät.
Yhteenveto
Chatbotit eivät ole enää pelkkiä teknisiä lisäpalikoita. Ne ovat strateginen voimavara, joka tekee verkkoalustoista tehokkaampia ja käyttäjäystävällisempiä. Olipa kyseessä viihdepalvelu tai suuri kansainvälinen verkkokauppa, bottien käyttö tuo paljon hyötyä.
Verkkoalustat, jotka ottavat chatbotit käyttöön ja kehittävät niitä aktiivisesti, rakennuttavat itselleen selkeän kilpailuedun.